Психогимнастические упражнения. Фразы вступления в контакт с покупателем Определение способа вступления в контакт

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы . Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

Для того чтобы установился хороший контакт, важно расположить собеседника к себе, вызвать его доверие, интерес. Для этого у нас есть невербальные и вербальные средства. Невербальные – поза, улыбка, контакт глаз, организация пространства общения (дистанция). Вербальные – комплименты, «ритуальные» фразы («Какая хорошая погода...»), открытые вопросы, дающие возможность собеседнику ответить более полно (например: «Вы живете в этом доме?» – закрытый вопрос; «Где вы живете?» – открытый вопрос). Эту вводную информацию можно использовать перед началом выполнения упражнений по тренировке в установлении контакта.

Упражнение 1 «Автобус»

Выбираются двое желающих, которые садятся в центре круга. Терапевт объясняет ситуацию: вы едете в автобусе. Он останавливается на красный свет, и вдруг в автобусе, стоящем в соседнем ряду, вы замечаете приятеля, которого давно не видели. Окна автобусов закрыты, но вы хотите договориться о встрече с ним в каком-то определенном месте и в определенное время. В вашем распоряжении – одна минута, пока автобусы стоят у светофора. После невербального проигрывания ситуации участники делятся информацией о том, как они поняли друг друга. В упражнении по очереди участвуют все желающие.

Легко ли было понять партнера? Легко ли было выразить свои мысли без слов? Какими средствами вы пользовались? Что помогало, что мешало понять партнера?

Упражнение 2 «Найди пару»

Все сидят в круге. По сигналу нужно поменяться с кем-то местами. Для этого предварительно, без слов, нужно установить контакт глазами.

Упражнение 3 «Найди пару - 2»

Детям дается следующая инструкция." «Я раздам вам карточки, на которых написано название животного. Каждое название встречается на карточках два раза. К примеру, если вам достанется карточка, на которой будет написано «слон», знайте, что у кого-то еще тоже есть карточка с надписью «слон».

Прочтите, что написано на вашей карточке, так, чтобы надпись видели только вы. Теперь карточку можно убрать. Задача каждого – найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, только нельзя ничего говорить и издавать характерные звуки «вашего животного». Другими словами, все, что мы будем делать, мы будем делать молча.

Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжайте молчать, не переговаривайтесь. Только когда все пары будут образованы, мы проверим, что у нас получилось».

Упражнение 4 «Невербальный контакт»

«Один из участников (доброволец) должен выйти из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из группы готов вступить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Группа в отсутствии водящего должна будет выбрать участника, который будет демонстрировать готовность вступить в контакт, остатьные должны будут показывать нежелание этого делать».

Затем из комнаты выходят другие добровольцы. При этом количество участников, желающих вступить в контакт, можно постепенно увеличивать – двое, трое или все, кто хочет.

«Легко ли было устанавливать контакт? Что помогло найти желающего общаться? Какими средствами вы показывали нежелание общаться? Что вы чувствовали, когда понимали, что в общении с вами не заинтересованы? Были ли добровольцы, которым удалось установить контакт с большим количеством членов группы, чем планировалось?»

При обсуждении упражнения следует обратить внимание на признаки, которые помогали определить готовность к вступлению в контакт. Предметом обсуждения могут стать сложности, связанные с неоднозначностью предъявления своего желания или нежелания вступать в контакт.

Это упражнение позволяет отметить чувствительность, Доброжелательность участников, средства невербального контакта. Для терапевта оно в некоторой степени является социометрическим.

Упражнение 5 «Испуганный ежик»

Один участник изображает испуганного ежика, свернувшегося в клубок. Задача другого – пытаться соответствующими жестами, словами установить контакт с «ежиком», успокоить его и заслужить его доверие, чтобы он развернулся. Детям дается следующая инструкция:

«Кто из вас видел настоящего ежика? Вы знаете, что делает ежик, когда его пугает неожиданно появившаяся лисица или собака? Один из вас будет сейчас ежиком, который сильно испугался собаки. Другие по очереди будут подходить и успокаивать ежика. Кто из вас хотел бы быть ежиком? Ежик, свернись калачиком.

Представь себе, что ты еще очень маленький ежик и тебя напугал громкий лай собаки. А когда собака еще и ткнулась в тебя носом, чтобы обнюхать, тебе стало совсем страшно. Поэтому ты свернулся в крепкий клубочек, чтобы защитить свой носик и живот. К тебе на помощь придет мальчик или девочка, но ты недоверчив, потому что ты еще не знаешь, кто такие люди и чего от них можно ожидать. Кто хочет успокоить ежика? Подойди к ежику, тихонько поговори с ним. Скажи ему, что окажись ты на его месте, ты гоже испугался бы. Можешь его погладить. Если ты будешь осторожен, ежик тебя не уколет. Попытайся показать ежику, что ты к нему очень хорошо относишься, не только словами, но и жестами, мимикой, прикосновениями. Успокой его – и ты увидишь, что он расслабился и раскрылся».

Затем ежиком становятся другие участники группы.

«Что вы чувствовали, когда были ежиками? А когда были людьми? Как пытались установить контакт, вызвать доверие ежика? Что было трудным? Что помогло? В каких ситуациях вы ведете себя подобно ежику? Что вам помогает установить контакт в реатьных ситуациях?»

Упражнение 6 «Установление контакта»

Участники группы в парах, по очереди, разыгрывают различные сценки на установление контакта. Основному играющему дается инструкция: «Ты должен установить контакт с собеседником, для того чтобы...» Например, один участник – администратор гостиницы, а второй хочет поселиться в ней, один участник – продавец, а второй хочет поменять купленные вчера перчатки, один – спешащий прохожий, второй должен узнать, как доехать до улицы N и т. п.

Можно разыграть сценку с одним основным участником и несколькими дополнительными. Один из вариантов такой сценки описан в следующем упражнении.

Упражнение 7 «Очередь»

Из группы выбираются несколько человек, из которых один – водящий. Остальные становятся друг за другом в очередь, а водящий должен пройти к прилавку магазина без очереди. Он завязывает разговор с каждым из стоящих в очереди, пытаясь достичь своей цели. При этом все или некоторые из них могут получить определенные инструкции (неизвестные другим участникам) – например, не пропустить «нахала» к прилавку или взять его себе в компаньоны для чего-либо. Желательно, чтобы водящий проиграл сценку несколько раз подряд в разных условиях.

После проигрывания сценок терапевт обращает внимание на успешность или неуспешность основного участника, вербальные и невербальные компоненты установления контакта. Участники из «очереди» делятся впечатлениями, что побуждало их идти навстречу просьбе, а что снижало это желание. Если водящему не удатось добиться цели, то отмечается, что было недостаточно, на что надо обратить внимание в следующий раз. Терапевт обязательно акцентирует внимание на том, что было удачным. Участники из «очереди» обычно не обсуждаются.

Упражнение 8 «Объявление»

Детям дается следующая инструкция:

«Вы знаете, что сегодня большинство газет публикует различные объявления частных лиц, в том числе и желающих найти друзей, увлеченных тем же хобби. Действительно, такие объявления помогают людям найти друг друга, они начинают переписываться, делиться новостями, радостями и т. д. Попробуйте и вы.

Ваша задача – составить текст газетного объявления с подзаголовком «Ищу друга». В нем нужно указать свои основные увлечения, любимые занятия. Чем вы занимаетесь в

свободное время? Чем можете заинтересовать другого человека, чем помочь ему?

Не забудьте, что это обращение к живому человеку, найдите искренние слова. По объему текст объявления не должен превышать одной странички».

Упражнение 9 «Идеал»

Участникам предлагается представить свой идеал человека, с которым ему бы хотелось общаться постоянно, который мог бы стать другом.

Каждый пытается письменно сформулировать черты характера такого человека. Черты характера своего идеала записываются на листе бумаги слева в столбик.

После завершения этой работы листочки пускаются по кругу, и участники стараются дополнить каждую строку именами тех из присутствующих, кто наиболее соответствует сформулированному на строке качеству.

Для подведения результатов каждый берет свою записку, внимательно просматривает записи других участников и считает, чье имя на странице упоминается наибольшее число раз. Этот человек, по всеобщей объективной оценке, оказывается наиболее близким к идеалу данного участника.

Упражнение помогает детям получить групповую оценку своих качеств и, возможно, открыть что-то новое в других.

Упражнение 10 «Откровенно говоря»

Детям дается следующая инструкция:

«Мы уже убедились, что в этой группе можно быть откровенным. Давайте еще раз попробуем пооткровенничать друг с другом. Перед вами в центре круга стопка карточек. Вы будете по очереди брать по одной карточке и сразу продолжать фразу, начало которой написано на ней. Ваше высказывание должно быть предельно искренним и откровенным! Члены группы будут внимательно слушать вас, и если они почувствуют, что вы неискренни и неоткровенны, вам придется взять другую карточку с новым текстом и попробовать ответить еще раз.

Откровенно говоря, когда я иду в школу... Откровенно говоря, я скучаю, когда... Откровенно говоря, мне очень трудно забыть... Откровенно говоря, я до сих пор не знаю... Откровенно говоря, мне до сих пор... Откровенно говоря, когда я вижу ребенка... Откровенно говоря, мне радостно, когда... Откровенно говоря, мне очень хочется... Откровенно говоря, я думаю, что самое важное в жизни... Откровенно говоря, я всей душой ненавижу... Откровенно говоря, когда я вижу красивого парня... Откровенно говоря, когда я вижу красивую девушку... Откровенно говоря, когда я болею...

МОДУЛЬ 3. Чувства – это нормально

Эмоциональный опыт ребенка оказывает большое влияние на его общее развитие, поэтому данный модуль целиком посвящен работе с чувствами.

Основные задачи этого модуля состоят в следующем:

1. Научить участников группы выражать свои чувства в вербальной форме, тем самым снижая вероятность их неадекватного проявления в поведении.

2. Подготовить детей к работе с неприятными и часто противоречивыми чувствами, связанными с пережитым злоупотреблением: гневом, ощущением предательства, страхом, печалью, стыдом, виной, чувством отверженности и беспомощности.

3. Способствовать развитию эмпатии, обсуждая в доброжелательной обстановке чувства всех членов группы. Развивать способность детей понимать и поддерживать

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями.

Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт – это незримая эмоциональная нить

(и оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта – нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие, и т.д.). Поэтому важно не только, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

А техника продажи – это последовательное возведение «этажей дома» с внутренними перекрытиями и оборудованием, соответствующими их назначению. Без этого дом будет пустой коробкой (хорошо пообщались, а сделку не заключили).

1. Умение вступать в контакт.

Для того чтобы понять – а как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие, и разберем каждую по отдельности.

Первое впечатление

55% - визуальные ощущения (поза, жесты, мимика, пантомимика, дистанция);

7% - вербальный компонент (смысл слов).

Клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о нас. Из чего же оно складывается?

Как правило, сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

Внешний вид Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!

Манера себя вести О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.

Осанка Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию. Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего вы избыточно «перегибисты». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча», говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, что он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать. Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему – и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной мере влиять на то впечатление, которое мы производим. Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните… гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы «разогреться».

Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности. Затем попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также по отдельности - «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо, и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Взгляд «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека, и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление и т.д. Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Темп все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент?

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудового дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек. Если мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался? Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Приветствие Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…»

Для установления контакта следует:

• Учитывать, что первое впечатление которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые,10-15 сек. общения.
• С самого начала определить, какой перед вами человек (по возрасту, статусу, характеру) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).
• Настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса. Которые являются внешним проявлением его отношения к вам.
• Держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза и не бегать взглядом.
• Не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на личные выпады ваш адрес. Чтобы не говорил клиент, воспринимать и истолковывать это на свой лад как возможность решить проблему.

ГРУБОСТЬ – ПРИЗНАК СЛАБОСТИ, А НЕ СИЛЫ ЧЕЛОВЕКА.

• Не терять самообладание. Помнить о конечной цели встречи – продажа.
• Развеять враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы, приведенные в п. 1.1
• Если покупатель пришел к вам в магазин - дать возможность ему избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Резко не приближаться к покупателю и не подходить к нему сзади. Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день!» и оставить покупателя в покое. В случае заинтересованности он сам обратиться к вам.
• Чутко и вежливо относиться ко всем без исключения клиентам, независимо от их внешнего вида.
• Не давать личностных оценок клиенту типа «Вы невнимательны (несдержанны и т.п.)», а т.ж. в косвенной форме: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (т.е. у него плохой слух или память) и т.п.
• Помните! Для установления контакта, важное значение имеет искренность и естественность поведения.
• В целом придерживаться известного правила: проявлять такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.

ВЕДИТЕ СЕБЯ МЯГКО С ЛЮДЬМИ, НО ТВЕРДО В ДОСТИЖЕНИИ СВОЕЙ ЦЕЛИ!

Особенность отработки приемов установления контакта в том, что они обычно проводятся в начале тренинга, когда члены группы мало знакомы друг с другом. Поэтому можно использовать эту ситуацию и давать задания с целью установления контакта не с вымышленными незнакомыми людьми, а друг с другом, как с реально незнакомыми людьми.

Упражнение 1. «Комплимент с мячом»

Все встают в круг. Тренер предлагает, бросая мяч любому из группы, обратиться к нему по имени и сказать ему что-то приятное. Сам тренер может быть первым и дальше продолжает участвовать в упражнении. Таким образом он задает модель поведения. Если возникают паузы, это не означает, что нужно сразу прекращать упражнение. Обычно игра имеет свою динамику. Сначала говорят довольно поверхностные, банальные фразы друг другу, но постепенно обращение и высказывания трансформируются в передачу позитивной обратной связи друг другу и носят личный характер.

После этого упражнения настроение в группе обычно повышается, все остаются довольными услышанным.

Упражнение 2. «Скульптор»

Тренер дает инструкцию, в соответствии с которой любой член групп назначается скульптором, остальные просто стоят. Скульптор может придать участникам любую «форму» или позу. Члены группы могут быть ватными или глиняными, они подчиняются скульптору и фиксируют позы, в которые он их ставит. Перед скульптором можно ставить разные задачи: 1) придать членам группы позы, которые, по его мнению, отражают их особенности и конфликты; 2) придать позы, основываясь на том, какими он хотел бы видеть отдельных членов группы. После этого можно назначить другого скульптора. Он в свою очередь может изменить позы членов группы в соответствии со своим видением.

Групповая игра «Поздравление с днем рождения»

Один член группы выводится в коридор. Ему можно ничего не объяснять, лишь сказать, чтобы он не входил, пока его не позовут. Можно сказать, что этот член группы является сотрудником подразделения, а все остальные - его коллеги. Выяснилось, что у одного из сотрудников (он в коридоре) сегодня день рождения. Группа должна подготовить поздравление. Как только группа подготовится, именинника приглашают. Группа поздравляет своего коллегу в соответствии с запланированной процедурой и мероприятиями. Можно делать видеозаписи. Обсуждается поведение членов группы, роли, которые они выполняли в группе во время подготовки к поздравлению. Выясняется, был ли лидер. Какой он использовал стиль? Сам ли все придумывал или давал возможность членам группы проявить креативность и самим принимать решения? Как осуществлял руководство, как вовлекал пассивных членов группы? Хотелось ли участникам игры делать то, о чем он просил или предлагал?

Невербальная игра «Музыкальный ансамбль»

Тренер приносит различные музыкальные инструменты или предметы, которые можно использовать для шумовых эффектов. Дается задание: «Вы - члены музыкального ансамбля, нужно сыграть что-нибудь всем вместе, используя имеющиеся музыкальные инструменты».

После выполнения упражнения всех спрашивают о переживаниях, впечатлениях. Обращают внимание на то, получилась ли общая музыка, слушали ли друг друга, пытались ли подстроиться. Кто был лидером? Обсуждается поведение дирижера, его стиль, способы управления ансамблем. Хотелось ли делать то, что он велел? Давал ли он возможность проявить спонтанность, импровизировать?

Психорисунок : «Совместный групповой рисунок»

Вариант 1. Тренер предлагает членам группы сделать совместный рисунок на любую тему. На рисунок отводится 30 минут. После этого проводится обсуждение. Тренер обращает внимание группы на взаимодействие между членами во время выполнения задания, на то, кто предлагал тему, кто руководил, управлял взаимодействием; как это понравилось остальным членам группы; кто какое участие принимал в этом задании и т. д.

Обсуждаются участие каждого члена группы в общей работе; характер его вклада в общую деятельность; особенности взаимодействия группы. Такая форма проективного рисунка стимулирует развитие в группе сотрудничества и активного взаимодействия участников; выявляется структура лидерства и роли членов группы.

Вариант 2. Тренер дает большой лист ватмана, карандаши, или фломастеры, или краски и предлагает порисовать. Во время обсуждения он обращает внимание группы на то, был ли общий, согласованный рисунок, или каждый рисовал свой отдельный на кусочке большого листа бумаги.

Вариант 3. Группа делает рисунок на заданную тренером тему (см. Приложение 10). В качестве темы может быть, например, «Наша группа» или «Менеджер и его жизнь» и т. п. Во время обсуждения рисунка можно спросить об ассоциациях, которые возникают у членов группы во время восприятия их картины; о том, какие переживания, мысли они хотели передать или воспринимают.

Вариант 4. Тренер дает каждому члену группы лист бумаги, мелки или карандаши и предлагает всем сделать три рисунка: «Я с подчиненным», «Я с коллегами» и «Я с вышестоящим начальником» (имеется в виду контекст общения). На задание отводится 30 минут. Потом тренер собирает рисунки и пускает их по одному по кругу, не говоря о том, кто является автором. Каждый член группы высказывается в отношении каждого рисунка: какие чувства, мысли он вызывает. Тренер тоже высказывается наряду со всеми остальными членами группы.

Обсуждение. Участники группы говорят о том, что хотел изобразить автор рисунка, как они понимают его рисунок, затем говорит автор рисунка.

Интерпретация осуществляется тренером совместно с членами группы, для этого обращают внимание на:

□ способы выражения,

□ композицию,

□ размеры.

В рисунках ищут непосредственное выражение восприятия пациентом той или иной ситуации, различные переживания, часто неосознаваемые. Обращают внимание на расхождение вербального описания ситуации и невербального его изображения.

Вариант 5. Можно выбрать любую тему для рисунка из предложенных в Приложении 10.

Упражнение «Барьеры коммуникации»

Нужно провести в парах интервью с любым членом группы. Лучше выбрать наименее знакомого.

Цель. Знакомство, установление взаимоотношений, достижение взаимопонимания.

Задание. Во время интервью осознавать части коммуникативного процесса:

□ отправитель,

□ получатель,

□ как кодируется сообщение,

□ декодируется,

□ интерпретируется,

□ есть ли взаимопонимание,

□ как влияет шум: физический и психологический,

□ как влияет контекст: окружение, ситуация, традиции, групповые нормы,

□ поле опыта: как влияет прошлый опыт на восприятие сообщения, его понимание, на процесс коммуникации, создалось ли общее поле опыта.

Во время интервью нужно:

□ умение правильно задавать вопросы;

□ быть чувствительным к эмоциональному состоянию собеседника;

□ иметь четкое представление цели беседы;

□ быть гибким, готовым к любым изменениям в разговоре;

□ быть концентрированным: не забывать о цели, не отвлекаться на другие темы;

□ стараться быть терпеливым в слушании, понимании другого.

На интервью отводится 5-10 минут. После интервью нужно представить своего собеседника остальным членам группы. Тот, кого представляют, может что-то добавить, подправить, если было допущено искажение.

В конце упражнения можно провести общегрупповое обсуждение.

Групповая игра «Контакт с группой»

Три человека выходят в коридор. Оставшиеся разбиваются на три подгруппы. Назначенные или выбранные трое входят, им нужно поговорить с каждой подгруппой. Их цель - установить контакт, стать участником разговора. Каждый, после того как поговорит с тремя подгруппами, должен ответить на вопрос, в какой группе его лучше всего приняли, и там остаться.

Инструкция подгруппам. Разговаривать по ситуации.

Позднее можно устроить обсуждение: почему хотелось остаться именно в этой подгруппе? Можно спросить членов подгрупп: «Кого из троих хотели бы оставить у себя? Почему?» Задание проводится стоя или сидя, отдельными группками в разных концах комнаты.

После игры и анализа можно дать пять правил вступления в контакт.

Первое правило контакта - это приветствие. В него входит три составляющих. Первая - обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Им для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая - улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности . Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая - рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит пожать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия . В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия - это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило - это контакт глаз . Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10 - 15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило - сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка отираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Если это ваш кабинет, то лучше выйти из-за стола, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть. При желании можно сесть не через стол, а за журнальный столик. Наиболее удобный вариант - когда собеседники сидят рядом или под углом 45 градусов, а не напротив! Если хотят увеличить дистанцию, то садятся через стол и дополнительно, в процессе разговора, кладут на стол какие-то папки, бумаги, тем самым отгородившись от слишком назойливого посетителя.

Четвертое правило - сказать человеку о его значимости . Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, - это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея - сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило - нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймать его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся ксебе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

Как и все правила в тренинге, эти правила носят рекомендательный характер, они почти всегда работают «в плюс», хотя в какой-то ситуации, может быть, что-то сработает и «в минус». В любом случае, использование этих правил повышает шансы установить доброжелательный, доверительный контакт. Но не гарантирует его.

Добавлять еще какие-то правила можно, но в разумных пределах. Теория по стадиям должна быть сбалансирована - не стоит перегружать отдельные стадии и весь тренинг теорией.

«Конференция»

Необходимо 12 (минимум 9) участников. Если участников больше, можно часть из них сделать наблюдателями.

Три человека выходят за дверь, остальные делятся на три группы по трое или по двое. Если людей больше, то можно по четверо.

Инструкция. Инструкция для тех, кто стоит в группах: «Вы на конференции. Сейчас перерыв, вы стоите в группе и разговариваете на какую-либо тему. Те три человека за дверью - ваши знакомые, которые вышли в буфет или покурить. Сейчас они вернутся, и у них будет задача подойти к любой из групп и вступить с вами в контакт, включиться в беседу. Они войдут одновременно, и у каждого из них будет две минуты, чтобы вступить в контакт. Затем, через две минуты, по команде тренера, они перейдут по часовой стрелке в другую группу, затем еще через две минуты в третью группу, и в итоге каждый побывает во всех трех группах. У вас строгое задание: независимо от того, кто к вам подойдет, первого не принимать - вы относитесь к нему отрицательно, ко второму относитесь нейтрально, к третьему - положительно. Договоритесь, как вы дадите им это понять».

Инструкция для участников за дверью: «Вы вышли на перерыв и сейчас вернетесь в комнату, где ваши знакомые по конференции стоят и разговаривают. Ваша задача: выбрать любую группу и вступить с ними в контакт, включиться в беседу. Это надо делать интенсивно, так как у нас всего две минуты. Затем, по команде тренера, вы переходите во вторую группу по часовой стрелке, и там то же задание, затем в третью группу с тем же заданием».

После завершения игры все садятся в круг и проводится анализ игры. Это единственная игра, где анализ проводится в обратном порядке: первыми высказываются, кто выходил за дверь и выполнял главные роли в игре, а затем представители трех групп. Если были наблюдатели, то они высказываются в последнюю очередь. В ходе анализа необходимо заострить внимание на том, как группы поняли задание: что такое отношение отрицательное, нейтральное и положительное. При подведении итогов тренер делает следующие выводы : когда к вам относятся отрицательно, любые правила вступления в контакт могут оказаться неэффективными. Для группы лучше сразу сказать человеку, что он мешает или что разговор носит конфиденциальный характер, и попросить его подойти в другое время, иначе ситуация будет для всех очень неприятной и психологически тяжелой. Следующий вывод : если вас принимают, это сразу видно, и вступить в контакт очень легко. Третий вывод заключается в том, что нейтрального отношения нет. Отношение может быть только в «плюс» или «минус», что и проявилось в игре, и, следовательно, необходимо сразу определить свое отношение к человеку и ему об этом сказать.

Игру можно снимать на видео и после анализа, для того, чтобы подтвердить сделанные выводы, показать, как менялось выражение лиц у участников игры.

3. Вторая стадия – «ориентация»

В начале разговора о второй стадии уместно задать группе вопрос: «Что необходимо уметь делать на этой стадии, чтобы сориентировать человека в вашем понимании проблемы и сориентироваться самому в том, как ваш собеседник понимает данную проблему?» Участники высказываются в свободной форме (по желанию, а не по кругу), излагают свои мнения. Мнения могут быть очень разными. Например: «надо понять человека», «нужно его к себе расположить», «нужно быть честным и искренним» и т. д. Тренер ведет дискуссию, предоставляя всем желающим слово, и старается, чтобы люди друг друга не перебивали и не спорили. Тренер всегда может сказать, что важны все мнения, а не только одно, даже если поверить, что может быть только одно правильное мнение.

После групповой дискуссии тренер подводит итог и выделяет три момента: нужно уметь говорить, уметь слушать и обращать внимание на невербальные проявления человека, как при монологе, так и при слушании.

«Испорченный телефон»

Затем можно сыграть игру «Испорченный телефон». В нее играют 10-12 человек. Если в группе больше участников, то можно привлечь их всех или часть оставить наблюдателями. Все участвующие в игре выходят за дверь.

Инструкция. Инструкция для тех, кто за дверью: «Сейчас вы будете передавать друг другу информацию. Вы будете по очереди входить в комнату, выслушивать текст и передавать его следующему. Первому текст скажу я, он скажет второму, второй третьему и т. д. Ваша задача - передать информацию следующему как можно ближе к тексту, желательно слово в слово, ничего не путая, не искажая и не добавляя. Делать можно все, что угодно, записывать нельзя. Понятно?»

Инструкция для тех, кто остался в комнате: «Сейчас сюда будут входить по одному участники игры, первому я сообщу текст, который он передаст второму, второй - третьему и так далее. Ваша задача - фиксировать, кто и как точно будет передавать текст (можно разделить участников между наблюдателями, кому за кем наблюдать)

Текст.

«Марфуша была примерной девочкой.

Работала на заводе.

Ходила, как все, на демонстрации.

Продукты - только из магазина.

А секс только с мужем и только по пятницам.

Но вот пошла она как-то в лес и встретила там НЛО. С тех пор все не как у людей.

Работу забросила.

Дома сплошные демонстрации.

Продукты только с рынка.

А секс когда попало и самым необычным образом.

Другой текст, который можно использовать в этой игре, называется «Иван Петрович».

«Иван Петрович ждал вас и не дождался. Очень огорчился и просил передать, что он сейчас в главном здании решает вопрос насчет оборудования, кстати, возможно, японского. Должен вернуться к обеду, но если его не будет к 15 часам, то совещание нужно начинать без него. А самое главное, объявите, что всем руководителям среднего звена необходимо пройти тестирование в 20-й комнате в главном здании, в любое удобное время, но до 20 февраля».

Игру можно снимать на видео. Входит первый участник, и тренер говорит ему текст. Первого лучше не снимать, чтобы он от растерянности не потерял весь текст. Снимать можно в пол и записать только звук. За тем первый приглашает второго, затем второй зовет третьего и так далее

Анализ игры. Первый вопрос , который тренер задает участникам «Когда вы передавали информацию, вы говорили, чтобы сказать им, чтобы вас услышали?» Конечно, большинство скажут, что они говорили, чтобы сказать, и не пытались помочь партнеру понять и запомнить текст. Отсюда можно сделать первый вывод: когда вы говорите, необходимо все время обращать внимание на собеседника: слышит - не слышит, понимает - не понимает. И по выражению лица, и по удивленным глазам всегда видно, что человек не понимает, и тогда стоит остановиться и что-то уточнить, пояснить, задать вопросы.

Второй вопрос тренера : «Кто помнит инструкцию, которую получили участники игры за дверью?» Общими усилиями инструкция может быть воспроизведена. А далее можно задать такой вопрос: «А что значит «делать можно все что угодно, записывать нельзя. Понятно?»» Все слышали эту фразу, но большинство не обратили на нее внимания и механически ответили: «Понятно», а остальные поняли как-то по-своему. А в действительности можно было переспрашивать, задавать «опросы, попросить повторить еще раз и т. д. Вывод: задавать вопрос: «Понятно?» не следует, на него у всех стандартный ответ: «Понятно», а понимания при этом может не быть вообще.

Дальше анализируем, кто и что потерял из информации и почему . В ходе анализа можно сказать, что, например, текст про Марфушу специально написан для этой игры и в нем много несоответствий, которые еще больше путают участников. Например, «Марфуша была примерной девочкой, работала на заводе». Эти предложения противоречат друг другу по восприятию, так как примерная девочка обычно представляется как школьница младших классов и т. д., а здесь она работает на заводе. Таким образом, можно рассмотреть закономерности при получении и передаче информации и сделать подробный анализ по листочку, прокомментировав каждый пункт.

Тренер раздает участникам листы с текстом (приложение 5), зачитывает по очереди пункты, спрашивает у группы, что они думают по этому пункту, а затем дает свой комментарий и рекомендации, как нужно говорить, чтобы люди могли лучше и услышать и запомнить.

Слушатель пропускает информацию через « личностный фильтр». Это значит, что любой человек, услышав информацию, сравнивает ее со своими представлениями, со своим жизненным опытом, с известными ему фактами. И передавая ее дальше, может что-то поменять, рассказать по-другому, потому что ему так понятнее, потому что это соответствует его жизненному опыту.

«Незначительные, с точки зрения получающего, моменты выпускает». Это значит, что люди делят информацию на важную и неважную, причем важную и неважную не для них, а в данном тексте. И неважную информацию забывают сказать, полагая, что другая является более важной. Из-за этого текст начинает сокращаться от игрока к игроку. Обычно уже четвертый или пятый участник замечают, что приглашать следующего начинают все быстрее и быстрее.

«Непривычные слова заменяет на привычные». В данном тексте, например, используется слово «примерная». Это слово сейчас используется редко, и обычно в конце Марфуша становится хорошей, добропорядочной и так далее.

«Слушатель обрабатывает информацию сообразно своей логике». В данном тексте во многом отсутствует логика, а некоторые предложения противоречат друг другу. Обычно это приводит к тому, что люди начинают как-то связывать предложения. Например, «Марфуша жила в деревне, затем поехала в город», «вышла замуж и стала работать на заводе», или «и пошла в лес за грибами» и так далее.

«Слушатель запоминает необычные, «жареные», факты. Но «больное» слово может доползти до конца, а может быть заменено на менее опасное и эмоционально выдержанное ». В тексте два момента, которые привлекают внимание, это секс и НЛО. Эти слова за счет своей эмоциональной насыщенности вытесняют другую информацию, и обычно в тексте к последнему участнику сохраняются только секс и НЛО, но в то же время часто слово «секс» заменяют чем-то другим, например, «занимались любовью», «жили хорошо и все у них было в порядке». НЛО иногда заменяют на инопланетян, а иногда теряют.

«То, что можно истолковать, слушатель истолкует». На фоне только что проведенной игры обычно этот пункт можно даже никак не комментировать, поскольку на примере всех участников можно найти ему подтверждение.

«Говорить однозначно», «Использовать простые слова». Абсолютно понятные рекомендации - чем проще и однозначнее информация, тем она лучше понимается и запоминается.

«Важное проговаривать несколько раз». Вполне понятная рекомендация, так как действительно лучше сказать несколько раз и рискнуть, выглядеть попугаем, чем впоследствии пожалеть о том, что это не было сделано.

«Структурировать сообщение, разбивать его на пункты». Очень полезная рекомендация: в любом сообщении должна быть внутренняя структура, должно быть понятно, как предложения связаны друг с другом. Самый простой пример структуры - это пронумерованные предложения: первое, второе, третье и так далее. Очень сложно потерять, предложение, которое идет под номером. Например, если есть первое, второе, четвертое, то сразу ясно, что было что-то третье.

«Контролировать состояние слушающего и отслеживать, когда он не понимает информацию». Это значит, что во время разговора необходимо постоянно следить за выражением лица, за глазами собеседника и по его реакции можно заметить, когда человек не слышит или не понимает. Это сигнал того, что надо остановиться и повторить еще раз, задать вопрос или прокомментировать сказанное.

«Вам все понятно?» не спрашивать, так как все обычно отвечают: «Да». Надо задать вопрос на уточнение, например: «После нашего разговора что вы будете делать дальше?», «Что вы сделаете в первую очередь?» Это понятная рекомендация, так как еще со школы у всех выработался рефлекс на вопросы: «Вам ясно?», «Вам понятно?», - автоматически отвечать «понятно», при этом не всегда понимая, о чем их спрашивали.

«Если произошла помеха (вас перебили), то надо остановиться и вернуться назад, проговорить еще раз предыдущее предложение». Обычно, когда человека перебивают, то из-за переключения внимания обычно теряется последняя мысль, последнее предложение. Все могут вспомнить подобные ситуации, когда после помехи кто-то из собеседников говорит: «А о чем я говорил?» Поэтому для сохранения связи в сообщении лучше повторить последнее предложение и после этого продолжить свой рассказ.

«Необходимо учитывать темповые характеристики слушающего». Это объясняется легко: все люди говорят с разной скоростью и, что важно для нас, способны слушать тоже с той скоростью, с которой говорят. Если человек говорит быстро, то с ним надо говорить примерно с той же скоростью, а с медленно говорящим, соответственно, медленно. Почему так? Если мы говорим слишком медленно для человека, то его это раздражает, а если слишком быстро - то человек просто может не услышать какие-то слова.

«Можно создать позитивную или негативную мотивацию: "если все сделаете по инструкции, то...", "если не сделаете, то произойдет..."». Обычно начинают с позитивной мотивации. Например, если вы сделаете то-то и то-то, то вы получите такой-то результат. Если позитивная мотивация не помогает, используют негативную мотивацию. Например: «Если вы нарушите пункт третий договора, вы лишаетесь гарантийного обслуживания, денег и т. д.».

«Можно использовать техники типа «забор» - специальные фразы: «Я специально обращаю ваше внимание», «Я хочу, чтобы вы это запомнили». Основной смысл в том, что мы можем огородить важную информацию определенными фразами, как забором, внутри которого информация должна сохраниться.