Руководство по составлению карты конфликта (P. Wehr). Картография конфликта - творческий подход к решению проблем Интеллект карта конфликты и способы их разрешения

Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Ситуация

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.№3).

Рис.№3

Пример карты конфликта

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. №3

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

переговоры;

ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: ”Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом”.

Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы , т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели . Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений . Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

приспособление, уступчивость;

уклонение;

противоборство;

сотрудничество;

компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра: 1)степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2)уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см.рис.№4).

Также мнепоказался интересным фрагмент, который по поступкам и действиям позволяет определить истинные цели конфликтующих. Как говорится, верю не словам, но делам. Публикую его в своей редакции, так как прямой перевод сильно корявый.

Центральное место на карте конфликта занимает обозначение самой проблемы, которая вызвала конфликт. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Далее, если нужно,можно указать стороны, косвенно вовлеченные в конфликт.

Как уверяют те, кто использовал этот инструмент визуализации, карта конфликта позволяет:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени помогает избежать чрезмерного проявления эмоций;
• создать возможность совместного обсуждения проблем,
• конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;
• дает возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и услышать его;
• выбрать новые пути разрешения конфликта.

А вот поступки, свидетельствующие о реальных целях конфликтующих сторон

Избегание, уход

· уходите в обиду, копите гнев,

· впадаете депрессию и раздражительность,

· сплетничаете про «обидчика» заспиной

· переходите на "чисто деловые отношения" или отказываетесь от общения
в любой форме

Замалчивание, авось, рассосется

• делаете вид, будто все в порядке,
• продолжаете действовать, как будто ничего не произошло,
• не нарушаете статус-кво,
• при возможности вредите, если можно уязвить и не быть пойманным

Выиграть, невзирая на противоположную сторону

• постоянно доказываете, что другой человек не прав,
• в обсуждениях скатываетесь на повышенный тон,
• требуете безоговорочного послушания,
• формируете коалицию «друзей против..»
• интригуете,
• шантажируете

Компромисс

• продолжаете поддерживать корректные отношения,
• ищите выход, позволяющий сохранить деловые отношения,
• избегать столкновения в лоб,
• идете на уступкипо менее важным для вас позициям,

Выиграть/выиграть

• пытаетесь понять мотивы оппонента,
• признаете его право иметь собственные цели и ценности
• прикладываете усилия, чтобы отделить проблему от личности,
• ищите нестандартные решения
• не щадите проблему, щадите самоидентификацию людей, которые вовлечены в конфликт

Пример картографии конфликта как один из эффективных методов устранения причин конфликтной ситуации.

Из этой статьи вы узнаете:

• что представляет собой технология картографии конфликта;
• чем вызваны конфликты в организации;
• основные этапы и пример карты конфликта.

Такая интересная методика разрешения спорных ситуаций, как создание карты конфликта, востребована, поскольку дает возможность с максимальной объективностью определить причину конфликтного поведения личности или группы людей. На основе полученных данных можно подобрать наиболее подходящее решение для устранения проблемы. В целом данная технология предусматривает отображение на бумаге перечня потребностей каждого участника конфликтной ситуации и опасений, вызванных невозможностью реализовать данные потребности, с последующим анализом всей информации.

Конфликтные взаимоотношения внутри коллектива компании могут возникать по разным причинам. Это могут быть особенности организации трудового процесса, недовольство решениями руководства, личные антипатии, вызванные различиями в воспитании, уровне образования, материального обеспечения или просто психологической несовместимостью.

Распространенной причиной конфликтов на работе является неумение или нежелание сотрудников держать свои эмоции под контролем, что приводит к появлению агрессии. Зарождение спора начинается с формирования у участников противоположных точек зрения, что в дальнейшем приводит к возникновению конфликтных действий.

Этапы работы над картографией конфликта

Картография конфликта является многоэтапной задачей. Первым этапом создания карты конфликта является описание проблемы в общих чертах. В данном случае крайне важно выявить, что именно стало поводом для возникновения спора. На втором этапе следует указать конфликтующие стороны. Участниками конфликта могут быть не только отдельные люди, но и целые группы сотрудников и даже организации. Не являются редкостью инциденты, когда спор возникает внутри компании между отдельным лицом и остальными членами трудового коллектива.

Следующим пунктом картографии конфликтной ситуации является перечисление основных потребностей и опасений всех, кого коснулась данная проблема. Цель данного этапа заключается в выявлении истинных желаний каждого участника инцидента, а также тех причин, которыми обусловлено формирование той или иной позиции по отношению к своим оппонентам.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОБЛАСТНОЙ

УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра: «социальных наук и государственного управления»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Конфликтология»

на тему: «Карта конфликтной ситуации в организации на примере ООО «Мираж»»

Студент 4 курса 41 учебной группы

Алексеев Василий Вячеславович

Ситуация в ООО « Мираж »

Отдел активных продаж организации состоит из 6 человек. Руководителем отдела является Семенова Екатерина Александровна - молодой женщина, лет 30, давно работающая в данной организации, не совсем успешно, но справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около полугода) поступил на работу новый сотрудник - Лукина Людмила Ивановна. - молодая, симпатичная женщина,ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела. Активная, легко влилась в коллектив, всегда проявляет инициативу, амбициозная.

Начальник отдела некоторое время по-дружески опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Лукиной причинам отношения резко ухудшились. Семенова. стала постоянно придираться к новенькой, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Самохиной встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в дугой отдел?

Коллеги по работе внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Семенова достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.1).

Рис.1. Пример карты конфликта

Участниками этого конфликта являются: Семенова, Лукина и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальницы и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 1

Делаем вывод об основе противоречий или предмете конфликта.

Предмет: серьёзные опасения Семеновой, в том, что возможно замещение его должностного места подчинённым сотрудником, в лице Лукиной (т.к. она, даже не смотря на то, что довольно новый сотрудник, отлично справляется со своими должностными обязанностями, а проявляемая инициатива, приносит свои положительные плоды, в работе не только организации, но и коллектива.), а также потеря репутации в лице подчиненных, из-за очень близких дружеских отношений с Лукиной, следственно опасение потери власти. Так же, Лукина не пересмотрела свои взгляды на работу, даже после довольно красноречивых намёков, со стороны начальника отдела.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, знают, что процесс управления конфликтами зависит от множества прочих факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп, факторы среды. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения, если их не учесть в управлении, то могут иногда свестись на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, члены коллектива, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Прочие факторы можно разделить на 3 группы:

1. Факторы, способствующие развитию негативных эмоций в отношениях сторон. К ним можно отнести конфликтогенные личностные особенности поведения (например, эгоистичность, агрессивность, педантичность, неприятные манеры, несовместимость манер, взглядов, культур, опыта и т.д.). В нашем примере это авторитарность, жесткость и критический настрой Семеновой, а у Лукиной принципиальность и отказ подчинения прямому начальнику, стремление к самостоятельному выполнению заданий.

2. Факторы, снижающие способность к логическому осмыслению содержания конфликта, т.е. почему они не обменялись своими взглядами на ситуацию и не поработали ее логически, определяя пути выхода из ситуации. У нас это отсутствие у Семеновой желания пускаться в дискуссии со своим подчиненным тем самым признать себя проигравшим, а у Лукиной- это выполнение своих обязанностей, миную прямого руководителя, и порой открыто показывая всем, что именно её способ решения проблемы, верен, тем самым попираю начальника в глазах всего отдела.

3. Типичные трудные ситуации в которых происходит столкновение (поведенческие факторы). В нашей ситуации это ситуации раздражения Семеновой, когда Лукина вносит инициативу в выполнение общих по форме для всех сотрудников заданий.

Дальнейшее разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта, далее это работа по устранению предмета конфликта с учетом действий, блокирующих воздействие прочих факторов.

Разрешение становится возможным только при выполнении 3 условий, создающих возможность управления конфликтом:

1. Наличие объективного анализа конфликта

2. Способность к активному творческому воздействию на конфликт

3. Наличие ресурсов управления

Первое условие требует времени на его выполнение. Значит управление без анализа становится менее эффективным либо только создает видимость управления конфликтом, а на самом деле переводит конфликт в скрытое состояние, сохраняя его основу. Для повышения качества управления нельзя приступать к этому процессу, не выполняя исследования В этот период становится возможным только регулирование для ограничения динамики развития конфликта.

ситуация конфликт отношение начальник сотрудник

Регулирование конфликта в период исследования ситуации

В нашем примере мы видим, что Лукина при её опыте работы могла бы стать полезным сотрудником, но наметившаяся тенденция в поведении Семеновой может привести к ее увольнению. Мы приступаем к управлению. Семенову отличает авторитарность, жесткость и критический настрой, Лукину высокомерие, высокие амбиции, стремление к самостоятельному выполнению заданий. Чтобы они вместе стали более внимательными и учли особенности поведения друг друга, их взаимодействие надо упредить собеседованием об их психологических особенностях. Применяя приемы конструктивной критики с опорой на положительное, акцентируем их внимание на необходимость найти подход друг к другу с учетом их психологических особенностей. Посредник должен настроить их на следующие действия. Лукина должна быть подготовлена показать свое умение работать в паре с руководителем, уважение к опыту и статусу начальника, а потом обсудить с ней содержание ошибок, в превратной беседе, а Семенова, соответственно, к тому, чтобы поощрить стремление Лукиной к активной работе, и наладить работу в паре, перенимая опыт подчинённого.

В нашей ситуации должен состояться диалог между Семеновой и Лукиной, закрепляющий новые установки, которые были достигнуты с посредником. Учитывая их несовместимость, желательно итоговый разговор проводить в присутствии посредника, с учетом демонстрации своего желания идти на компромисс взамен на взаимоучет их собственных требований. А это для Семеновой - внимательное отношение к правилам выполнения работ для всех сотрудников, декларированные начальством, а у Лукиной - внимание начальницы или наставника к ее непониманию и возможность получения своевременных консультаций в корректной негрубой форме. В этом разговоре они обе должны очно устно закрепить правила общения в подобных ситуациях.

В нашем примере организационно-управленческие меры по предупреждению подобных конфликтов в организации выглядят так:

Семенова не провела работу по налаживанию отношений со своим подчинённым, и не сделал попыток налаживания совместной работы. Она могла либо сама выполнить обязанности наставника-консультанта, либо делегировать эти полномочия одному из сотрудников. Могла найти точку соприкосновения с Лукиной, обсудить её дальнейший карьерный рост в организации. Предупредительная работа по адаптации должна состоять из мер, содержащих социально-эмоциональную и профессиональную адаптацию.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Понятие конфликта как скрытого или явного противоборства сторон. Поведение в конфликтной ситуации: отношение к инициатору конфликта, позитивная формулировка острой ситуации, эмоциональная выдержка. Выход из конфликта: насилие, разъединение, примирение.

презентация , добавлен 17.03.2016


Понятие, функции, классификация и причины конфликта. Группы работников по приверженности к конфликтам. Организационные, социо-культурные, психологические способы управления. Анализ ситуации, структурные методы и межличностные стили разрешения конфликтов.

курсовая работа , добавлен 19.04.2011


Анализ конкретной конфликтной ситуации в организации, социально-политической конфликтной ситуации в регионе. Сохранение трудового потенциала коллектива. Анализ систем трудовых отношений, конфликтов между руководителями предприятий и наемными работниками.

контрольная работа , добавлен 21.07.2009


Классификация видов конфликтов в организации, характеристика основных методов их разрешения. Анализ конфликтной ситуации на примере ОАО "Брестский молочный комбинат". Общая характеристика организации. Роль менеджера в решении конфликтной ситуации.

курсовая работа , добавлен 29.12.2014


Теоретические аспекты конфликта и его профилактики. Практическое использование методик профилактики конфликта. Анализ конкретной конфликтной ситуации в организации и пути ее предотвращения. Средства, которые позволят не допустить развитие конфликта.

курсовая работа , добавлен 13.01.2011


Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций. Рационально- интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией. Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации.

курсовая работа , добавлен 05.07.2007


Исследование природы и типов конфликтов в менеджменте. Определение их основных причин и механизмов управления конфликтной ситуацией. Анализ использования различных методов разрешения конфликта в ПАО "Ак Барс Банк", оптимизация конфликтной ситуации.

курсовая работа , добавлен 06.04.2019


Природа возникновения и пути разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе ООО ЧОП "Полад". Наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии. Разработка мероприятий, направленных на разрешение конфликта и расчет экономического эффекта.

дипломная работа , добавлен 04.08.2008


Общее определение конфликта, его типы и модели в коллективе. Типы поведения людей в конфликтной ситуации, действия руководителя при разрешении споров. Определение путей решения и выхода из конфликтных ситуаций в процессе реорганизации учреждения.

дипломная работа , добавлен 24.11.2012


Типы конфликта и причины его возникновения. Модель конфликтной ситуации и методы её разрешения. Эмпирическое исследование причин конфликта и стратегий поведения. Мероприятия по предотвращению конфликтов на примере торговой организации магазина "Ева".